CRM 시스템으로 병원 경영

부산에 개원하고 있는 해운대플러스동물병원은 수의계에서 오랫동안 CS와 HR과 CRM 교육을 진행해

온 이정연(소통테라피) 대표가 있는 곳이다. 10년 동안 수의사들을 대상으로 이미징 컨설팅과 조직관리,

리더쉽 트레이닝을 해 왔던 만큼 이 대표가 경영원장을 맡고 있는 동물병원에 대한 관심도 높다. 이정연

대표를 만나 해운대플러스동물병원의 경영 및 마케팅 노하우를 들어봤다.

해운대 플러스는 원장 1인이 개원하신 것 같은데, 규모가 큰 것 같습니다. 병원 인력과 규모에 대해 소개해주세요.

1인 원장으로 개원을 시작해서 지금은 수의사 한 분이 늘어 의료진 2인, 직원 4인 그리고 저까지 7인이 운영하고 있습니다. 규모는 많이 크지 않으나 병원구조가 복층으로 되어 있습니다. 

특이하게 홈페이지 없이 블로그만 운영하고 계십니다. 그 이유가 있을까요?

요즘은 홈페이지 형 블로그를 많이들 진행하고 계세요. 특별히 홈페이지를 만들지 않아도 대체가 가능하기 때문입니다. 홍보마케팅의 플랫폼은 홈페이지 말고도 카카오채널, 유튜브, 인스타그램 등 다양하게 있기에 홈페이지를 따로 제작해야하는

필요성을 못느끼고 있습니다.

이정연 병원경영대표님이 활동하시는 소통테라피에 대해 설명해주세요.

소통테라피 라는 이름으로 대한민국 수의임상업계와 함께한 지 벌써 10년이 되었네요. 

동물병원 직원들 CS(고객만족)교육을 시작으로 원장님들 조직관리 및 리더십교육, 각종 컨퍼런스 강연까지 정말 활발한 활동을 했었어요. 특히 저의 전문분야는 HR(인적 관리) 와 CRM(고객관계관리) 에요. 사업은 결국 사람과의 싸움입니다. 얼마나 좋은 사람들이 내 옆에 있느냐 가 가장 중요하죠. 좋은 직원과 보호자들이 원장님들과 함께하려면 HR과 CRM의 시스템화는 필수입니다.

수의임상업계에서 소통테라피는 원장님들이 동물병원 경영을 잘하실 수 있도록 컨설팅을 통해 병원을 시스템화(systematization) 해드리고 관리하는 병원컨설팅 회사입니다. 

HR이나 CRM이라는 단어가 원장님들께 생소할 것같아요. 조금 더 구체적으로 설명해주세요.

네. 많이 생소하실 거에요. 그러나 이미 원장님들께서 하고 계신 것들입니다. HR은 Human Resource 인적자원으로 HRM(인사)와 HRD(교육) 으로 나뉘어집니다. 병원들뿐 아니라 조직을 이루고 운영이 되는 곳들은 HR은 경영의 ‘심장’ 이라고 이야기할 정도로 중요합니다. 채용, 인사, 교육이 HR에 속한다면 CRM은 ‘고객관계관리’로 마케팅에 속해요. 이 안에 CS가 들어

가 있습니다. 고객만족을 이끌어 내어 고객관계 관리를 하고 이것이 마케팅으로 이어지는 것을 이야기합니다. 여기서도 HR이 중요한 이유가 나오죠. CRM은 결국 사람이 하는 일이거든요. 그래서 HR을 ‘심장’ 이라고 칭하는 이유입니다.

별도로 다른 동물병원의 홍보나 마케팅, 경영 지원도 가능하신가요?

경영에는 제가 진행하는 HR과 CRM만 있는 건 아니에요. 특히 CRM은 마케팅에 속하는 분야입니다. 홍보 마케팅뿐 아니라 인테리어, 회계, 노무, 장비,수의사교육 및 양성까지 임상업계에서 이미 오랫동안 활동하고 계신 전문가분들과 팀을 만들어서 활동할 계획이에요. 어느 한 분야만이 아닌 동물병원의 모든 분야를 시스템화 해드리고 관리하는 것이 저희 컨설팅의 본질입니다.

해운대플러스 동물병원은 예약제로 운영을 하고 계십니다. 100% 예약제 운영을 어떻게 하게 됐나요.

저희 병원은 100% 예약 제는 아닙니다. 그냥 내원한 보호자분들도 진료를 볼 수 있어요. 예약 제를 하는 이유는 보호자분들의 대기시간을 줄이고 진료가 필요한 반려동물들이 보다 효율적으로 치료를 받기 위해서 입니다. 특히 수술 같은 경우 소정

의 보증금을 받아 노쇼(No Show)를 줄였고 지금은 당일 취소도 거의 없이 운영하고 있습니다.

동물병원 개원의들이 가장 힘들어하는 분야가 홍보입니다. 해운대플러스동물병원은 어떻게 하고 계신가요?

저희 병원 홍보 플랫폼은 홈페이지 형 블로그, 카카오채널, 유튜브, 인스타그램이에요. 신규고객 유입은 홍보 플랫폼이 80%이고 CRM을 통한 지인소개가 20%정도입니다. 보통 홍보 플랫폼으로 신규고객유입을 유도하고 CRM으로 고객이탈을 막는 시스템으로 병원을 운영하고 있습니다. 처음에는 자체적으로 진행을 했었어요 제가 혼자 다했었죠. 그런데 1 년전부터 마케팅업체와 함께 하고 있어요. 확실히 해당분야의 전문가분과 협업을 하니순조롭더라고요. 업체를 선정하실 때는 원장님들의 가치관이 맞는 분들과 진행하셔야 합니다. 선정 후에도 ‘알아서 해주세요’ 보다는 협업한다고 생각하시면서 계속 체크해주셔야 시너지를 극대화시킬 수 있습니다.

진료과목 치과, 외과, 안과, 내과, 고양이 등으로 다양합니다. 진료 스탭들도 전문 진료과목에 대한 교육을 시키시나요?

네. 특히 저희 병원은 직원채용부터 교육까지 모두시스템화가 되어있는 병원이라 원장님들과 1:1 교육 및 저와 단체교육이 진행이 되고 있습니다. 

실례하지만 많은 진료 과목 중에서 환자가 가장 많은 분야는 어떻게 되나요?

로컬병원의 특성상 어느 한 분야가 많다라고 말씀드리기 어려울 정도로 다양한 진료를 하고 있으나 치과, 안과, 내과, 외과, 고양이진료가 그 중에 상위권에 속합니다.

끝으로 동물병원을 운영하시는 원장님들께 하고 싶은 말이 있다면 해주세요.

10년이란 시간 동안 저를 수의임상업계에 있게 해 주신 원장님들께 진심으로 감사의 말씀을 전해드리고 싶어요. 처음에는 이론만으로 시작했지만 남편과 동물병원을 운영한지 6년차입니다. 경영이라는 단어가 거창해 보이지만 이미 원장님들께서 다하고 계시지요. 진료도 똑같은 상황에서 어떤 프로토콜로 진행을 하느냐에 따라 결과가 달라지듯 경영도 마찬가지입니다. 원장님들이 진료에는 전문가들이시니 다른 분야는 전문가들과 협업이 많은 도움이 됩니다. 특히 조직관리(HR)와 고객관계관리(CRM)은 CS강의 몇 번으로 절대 바뀌지 않습니다. 병원 시스템화(systematization) 의 중요성을 꼭 알아주시고 실행해주시면 원장님들이 훨씬 더 편하게 진료를 보실 수 있습니다. 올해도 많은 원장님들을 뵙기를 기대해보며 늘 그랬듯 앞으로도 수의임상업계와 함께 성장하는 모습 보여드리겠습니다. 고맙습니다.

 안혜숙기자 ivetclinic@naver.com